Canvi en el servei de contact center de TMB

[MALLUS]

Des d'avui dia 1 de juny, el servei de Contact Center (o sigui, atenció telefònica al ciutadà) de Transports Metropolitans de Barcelona (TMB), prestat a través dels telèfons 902 075 027 (atenció i informació) i 900 70 11 49 (queixes, reclamacions i suggeriments) ha canviat d'empresa. Ja fa temps que TMB va decidir externalitzar el servei, com fan moltes altres empreses en aquest país, de mode i manera que quan hom creu trucar a TMB, en realitat està trucant a un contact center completament aliè a la companyia, els treballadors de la qual no tenen cap mena de relació contractual amb TMB.

Doncs bé, TMB, en la seva política de reducció de costos "al preu que sigui", ha considerat que el servei que fins ara li era ofert per l'empresa Gureak, i que gaudia d'uns índexs d'acceptació i satisfacció superiors als 95 %, pot ser prestat per una altra empresa a un cost menor...i se suposa que amb igual qualitat (desconeixen, no obstant, que duros a quatre pessetes no en dóna ningú). L'adjudicatari del nou servei és l'empresa Servitelco, un centre de treball especial vinculat a Telefónica (Gureak també és un centre especial de treball, val a dir).

L'anunci de la nova adjudicació es pot veure aquí

La nova adjudicació no ha estat exempta de polèmica. La nova empresa només s'ha quedat una petita part de l'equip que prestava serveis en l'anterior centre de treball. Aquests treballadors despatxats pensen presentar una demanda contra Servitelco perquè consideren que aquesta empresa s'hauria d'haver subrogat tots els treballadors de l'altra empresa que volguessin continuar en el servei, atès que tant l'empresa anterior com l'actual són centres especials de treball (per tant, els treballadors i treballadors pateixen alguna discapacitat) i el conveni que regula aquest tipus de centres de treball així ho preveu. Ara bé, pel que sembla Servitelco aplica un altre conveni (el de Contact Center), només s'ha quedat amb uns quants, i la resta que no han pogut ser recol.locats per l'empresa Gureak s'han quedat directament sense feina. De tot això, òbviament, TMB en té coneixement sobrat, però com sol passar, es renta les mans i li importa poc o gens que uns treballadors amb discapacitat es quedin sense feina i que el servei es pugui veure clarament ressentit.

Per tant, si a partir d'avui i / o especialment demà, observeu que aquest servei, que gestiona unes 7000 trucades al mes, comença a perdre qualitat, no us espanteu o sorprengueu. La decisió política d'una persona o persones alienes a la realitat serà la font d'un munt de problemes que acabarem patint tots els usuaris.

Preveient que les esperes al telèfon augmentaran i la qualitat del servei minvarà, seria bo de saber que, com en tot telèfon 902, existeix un telèfon equivalent "gratuït" si disposes de tarifa plana. És el 93 318 70 74. Passeu-lo a tots els vostres contactes per tal que no paguin de més per un servei que no ho val.

[Renfe451]

Anem de mal en pitjor... Segur que serà el típic call center en que t'atendrà una persona sud-americana, i després no t'ajuda en res i que sembla que li parlis en serbocroata, veient com són els altres telèfons d'atenció al client... I no vull despotricar ni molt menys al col·lectiu sudamericà, però en aquestes feines la caguen i molt, i quasi mai surten del típic "guió" que tenen establert. Jo prefereixo que m'atengui una persona amb relació a l'empresa, no una de fora.

[MALLUS]

De moment no serà així, entre d'altres coses perquè TMB (i en això sí és estricta) obliga a atendre primer en català, i només si l'usuari té un idioma diferent (castellà o anglès, que són els que en principi estan obligats a entendre un o diversos membres de l'equip d'atenció) és quan el teleoperador pot canviar d'idioma.

Ara bé, el problema no és només l'idioma en què t'atenguin, sinó que la persona que t'atén disposi d'informació adequada sobre el tema. Gestionar la pèrdua d'un objecte és relativament senzill (o hi és, o no hi és). Ara bé, respondre qüestions del tipus

A) Amb un T-mes d'una zona puc anar de Les Fonts a Rubí ?

B) Sóc un jubilat de Barberà del Vallès, i baixo a Barcelona sovint. L'altre dia els de TMB em van ficar una multa per fer servir la Targeta Rosa. Què he de fer ?

C) Si compro unaTargeta Hola BCN de dos dies el dilluns i la començo a fer a servir el mateix dilluns a la tarda, el dimecres al matí podré agafar el tren que va a l'Aeroport ?

Requereixen una formació una mica més acurada que dubto molt que tothom pugui tenir.

També es planteja el problema de les esperes al telèfon. Donat que TMB no facilita altre número que el 902 075 027 (que ja heu vist que té un equivalent en 93), i aquest número és de tarificació addicional (no molt car, però sí que es paga quan hi truques), si et tenen allà esperant a ser atès...i després et fiquen la musiqueta perquè han de consultar no sé què i no sé quant...al final agafes una emprenyamenta de ca l'ample i engegues TMB i tota la parentela a prendre pel sac. Però és clar, mentre els polítics que manen tinguin la pell de ferro i tot els problemes de la gent els rellisquin, aquest país no anirà mai bé.

Per cert, ara faré una mica de teleoperador...i respondré les preguntes plantejades

A) Les targetes de viatges il.limitats d'una zona limiten la seva validesa a la zona de primera validació. Per tant, tot i ser Les Fonts i Rubí municipis colindants, no es pot fer servir una targeta T-Mes d'una zona (haurà de ser de dues zones). Sí, per contra, una targeta T-10 d'una zona (els de l'ATM es cobreixen de glòria ).

B) La Targeta Rosa és només per als residents empadronats a la Primera Corona (Barberà del Vallès forma part de la segona) que reuneixen un seguit de requisits personals i econòmics. Un resident de la segona corona no pot demanar aquesta targeta i menys utilitzar-la (si ho fa, li claven una multa). Pot obtenir el passi de pensionista d'FGC si reuneix els requisits que allà es demanen (i que, per cert, aquest any han endurit).

C) Les Targetes Hola BCN computen els dies com a dies naturals. Per tant, si la targeta és de dos dies i la valido un dilluns, només la podré fer servir fins al dimarts a les dotze de la nit (de fet és fins a les quatre de la matinada, perquè el Metro de vegades tanca més tard de les dotze, però a efectes pràctics podem dir les dotze). Per tant, en el cas plantejat, em tocaria gratar-me la butxaca de nou per anar a l'Aeroport.

[raulitinbcn]

C) Si compro unaTargeta Hola BCN de dos dies el dilluns i la començo a fer a servir el mateix dilluns a la tarda, el dimecres al matí podré agafar el tren que va a l'Aeroport ?

C) Les Targetes Hola BCN computen els dies com a dies naturals. Per tant, si la targeta és de dos dies i la valido un dilluns, només la podré fer servir fins al dimarts a les dotze de la nit (de fet és fins a les quatre de la matinada, perquè el Metro de vegades tanca més tard de les dotze, però a efectes pràctics podem dir les dotze). Per tant, en el cas plantejat, em tocaria gratar-me la butxaca de nou per anar a l'Aeroport.

Ho de les quatre de la matinada no és així. Si tu mateix has dit dies naturals, seran sempre fins les 12. Per això, als nitbusos hi ha havia, a part del tema concessió, un bitllet d'enllaç o de transbordament.

[MALLUS]

C) Si compro unaTargeta Hola BCN de dos dies el dilluns i la començo a fer a servir el mateix dilluns a la tarda, el dimecres al matí podré agafar el tren que va a l'Aeroport ?

C) Les Targetes Hola BCN computen els dies com a dies naturals. Per tant, si la targeta és de dos dies i la valido un dilluns, només la podré fer servir fins al dimarts a les dotze de la nit (de fet és fins a les quatre de la matinada, perquè el Metro de vegades tanca més tard de les dotze, però a efectes pràctics podem dir les dotze). Per tant, en el cas plantejat, em tocaria gratar-me la butxaca de nou per anar a l'Aeroport.

Ho de les quatre de la matinada no és així. Si tu mateix has dit dies naturals, seran sempre fins les 12. Per això, als nitbusos hi ha havia, a part del tema concessió, un bitllet d'enllaç o de transbordament.

Doncs no és així. Si t'hi fixes, la targeta Hola BCN

Veure informació

només es vàlida per als autobusos de TMB. Per tant, el Nitbus i altres autobusos que circulen per la primera corona i que no pertanyen a TMB no es poden agafar amb aquesta targeta. I fins on jo sé, tots els busos de TMB tenen la seva última sortida abans de les dotze. Per tant, fins aquí cap problema. I en el cas del Metro, el que s'esdevé és que es fa una mena de "ficció", que és considerar, per exemple, la nit de dimarts a dimecres com a dimarts fins a l'hora de tancament (que sempre és anterior a les quatre de la matinada, llevat del dissabte, que no tanca), encara que aquest sigui posterior a la mitjanit. Altrament, es podrien produir contrasentits. Per exemple, si jo compro una Targeta Hola BCN de dos dies i la valido per primer cop el dimecres, i vull agafar el Metro a les 23:50, per posar una hora límit, tinc dues hores de permanència legal al Metro amb el títol (temps màxim que es pot romandre al Metro amb un títol de transport degudament validat). Per tant, és un fet lògic que la targeta estengui la seva validesa unes hores, fins a a la finalització del servei. El mateix passaria si agafés un bus 46, posem per cas, a l'Aeroport, per anar a Barcelona, atès que la major part del recorregut es faria després de les dotze de la nit...i està clar que estaré viatjant correctament, tot i haver traspassat la midnight deadline

Per tant, sí, parlem de dies naturals..però potser seria millor parlar de "fins a la finalització del servei del dia X". Però això és potser més complicat.

[Adolescent barceloní]

De fet, als busos de Mohn, hi havia un paper que deia que "les T-2 Dies (i totes aquestes) no es podien validar a busos de l'empresa" (ho portaven abans d'integrar-se a Baixbus; mira que he agafat cops últimament Baixbus i no m'he fixat en si segueixen estant els cartells o no).

[raulitinbcn]

C) Si compro unaTargeta Hola BCN de dos dies el dilluns i la començo a fer a servir el mateix dilluns a la tarda, el dimecres al matí podré agafar el tren que va a l'Aeroport ?

C) Les Targetes Hola BCN computen els dies com a dies naturals. Per tant, si la targeta és de dos dies i la valido un dilluns, només la podré fer servir fins al dimarts a les dotze de la nit (de fet és fins a les quatre de la matinada, perquè el Metro de vegades tanca més tard de les dotze, però a efectes pràctics podem dir les dotze). Per tant, en el cas plantejat, em tocaria gratar-me la butxaca de nou per anar a l'Aeroport.

Ho de les quatre de la matinada no és així. Si tu mateix has dit dies naturals, seran sempre fins les 12. Per això, als nitbusos hi ha havia, a part del tema concessió, un bitllet d'enllaç o de transbordament.

Doncs no és així. Si t'hi fixes, la targeta Hola BCN

Veure informació

només es vàlida per als autobusos de TMB. Per tant, el Nitbus i altres autobusos que circulen per la primera corona i que no pertanyen a TMB no es poden agafar amb aquesta targeta. I fins on jo sé, tots els busos de TMB tenen la seva última sortida abans de les dotze. Per tant, fins aquí cap problema. I en el cas del Metro, el que s'esdevé és que es fa una mena de "ficció", que és considerar, per exemple, la nit de dimarts a dimecres com a dimarts fins a l'hora de tancament (que sempre és anterior a les quatre de la matinada, llevat del dissabte, que no tanca), encara que aquest sigui posterior a la mitjanit. Altrament, es podrien produir contrasentits. Per exemple, si jo compro una Targeta Hola BCN de dos dies i la valido per primer cop el dimecres, i vull agafar el Metro a les 23:50, per posar una hora límit, tinc dues hores de permanència legal al Metro amb el títol (temps màxim que es pot romandre al Metro amb un títol de transport degudament validat). Per tant, és un fet lògic que la targeta estengui la seva validesa unes hores, fins a a la finalització del servei. El mateix passaria si agafés un bus 46, posem per cas, a l'Aeroport, per anar a Barcelona, atès que la major part del recorregut es faria després de les dotze de la nit...i està clar que estaré viatjant correctament, tot i haver traspassat la midnight deadline

Per tant, sí, parlem de dies naturals..però potser seria millor parlar de "fins a la finalització del servei del dia X". Però això és potser més complicat.

El nitbus ho he citat per altres targetes com les T-Dia, etc. Ho del màxim de permanencia ja ho sé. Tot i que ens referim al validar.
Ara, potser caldria traspassar aquests misstages a un altre:

[MALLUS]

Per cert, ja fa una setmaneta que els de TMB al telèfon estan a un altre lloc. No sé pas si algú hi ha trucat per algun motiu i què tal li ha anat.

El que sí tinc clar és que a TMB els seus usuaris no li importen gens ni mica. Com es nota que els polítics que manen no van mai en transport públic